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• イベント管理

ITサービスマネジメントの始め方

何からITサービスマネジメントを始めるのが良いか、それは「日々起こるトラブル、クレーム・問合せの対応は、ユーザ影響に直結」するものから取り掛かることをおすすめします。これは、ITILでは「イベント管理」・「インシデント管理」という管理プラクティスに該当します。

• イベント管理

  発生する事象（イベント）をモニタリングすることで、通常運用が正常に行われているか、異常が発生していないかの検知を行います。いわゆる監視ツールが扱う正常や危険イベントの管理と考えてください。

• インシデント管理

  ITサービスマネジメントにおいて「インシデント」とは、サービスの中断・品質低下、及び将来的に引き起こす可能性のあるものを指します。イベント管理で検知したものやユーザからの問い合わせを契機に、可能か限り迅速に復旧し、ユーザ影響を最小限にするための管理になります。

• 問題管理

  インシデント管理が暫定的な対応でもユーザ影響を最小限にする事を目的とするのに対し、問題管理は根本原因を解決し、また将来の同じインシデントも防止する事が目的になります。

根本原因の解決は重要ですが、まずはイベント管理とインシデント管理から、日々のトラブルを整理することが最優先で必要です。

イベント管理とインシデント管理の導入課題

このイベント管理とインシデント管理について、次のような「良くある課題」により、導入がうまくいかないという話が良く上がります。

これを運用でなんとかカバーしようとすると、続かない・形骸化するといった事で、余計な労力を使ってしまうだけになります。そのため、現場に合った、無理なく続けられるしくみが必要になります。

インシデント管理の仕組み

Hinemos の提供する機能により、ITサービスマネジメントを実現できます。

• イベント管理

  Hinemosでモニタリングし、ユーザ影響が出る前に予兆をキャッチします。システムの稼働状況をリアルタイムに監視し、監視結果（イベント）をインシデント管理に連携します。

• 高度なフィルタリング

  もしイベントが大量に発生するケースの場合、Hinemos メッセージフィルタで、対応すべき本質的なイベントを抽出します。複雑な業務ロジックに対しても、大量のイベントを抑制・集約し、イベントをインシデント管理に連携します。

• インシデント管理

  Hinemos インシデントダッシュボードで、「記録」と「共有」をおこない迅速復旧します。Excel-likeなシンプルかつ軽量な操作感で、webベースで複数人がアクセスでき、通知やリマインドも可能です。

このように、Hinemos だけでイベント管理からインシデント管理を完結できます。

Hinemos インシデントダッシュボードを活用したインシデント管理

Hinemos インシデントダッシュボードとは、インシデントの起票から調査、対応、クローズまでの管理を、軽量かつ使い慣れたExcel-likeなUIにて実現できるソフトウェアです。

• インシデント管理の流れ – 記票

  迅速な解決のために、正確な情報の記録が必要です。Hinemosを活用するとインシデントを自動起票しますので、取りこぼしがありません。画像・ファイルの添付も可能で、システム特有の項目を追加するなどのカスタマイズもできます。何よりの特長が、普段から使い慣れたExcel-Likeな表形式で、既にExcelで管理されていたインシデントの移行も可能です。

  

• インシデント管理の流れ – 調査・診断

  次の調査・診断フェーズでは、適切な担当者をアサインして解決策を検討し、類似インシデントの記録を活用して早期解決を図ります。複数人でアクセス可能なWeb形式で、しかも軽量なので過去の類似インシデントをサクサク検索し、迅速な対応が可能になります。

  

• インシデント管理の流れ – 対応・解決

  解決策が明確になったら、いよいよ復旧対応になります。複数のチームのメンバが関与するため、タスクを具体化・整理し、担当者のアサインを行います。もちろん、復旧対応をチームで共有するため記録し、次回再発時の活用できるようにすることができます

  

• インシデント管理の流れ – クローズ

  最後は、完全に解決されたことを確認して、インシデントをクローズします。ユーザが解決に満足しクローズに合意したことまで記録し、当該インシデントをナレッジとして蓄積する事ができます。

  

• インシデント管理の流れ – 全体管理

  インシデント管理の流れ（フロー）全体を通して、対応漏れや遅れがないかの点検や、棚卸も大切になります。インシデントの状態の棚卸は、目的に応じた様々な表示形式を採用する事で状況が把握しやすくなります。また、設定した期限に従ってリマインドにより対応の遅れを防ぐことができます。

  

SerivceNowと連携したインシデント管理

既に組織横断でServiceNow のクラウドプラットフォームが導入され、Hinemosと連携してインシデント管理を含む統合運用を実現したいというケースもあります。Hinemosは、ServiceNow連携も可能なため、これも実現できます。

イメージとしては、システム規模に応じたインシデント管理のソリューションを選べる、ということになります。

HinemosとServiceNowとの連携により、ITサービス運用において重要なCMDBの集約を中心に、ワークフロー・インシデント管理が可能になります。

既にインシデント管理ツールをご利用の場合

既に別途インシデント管理ツール（Redmine、ServiceNow）を導入されている場合でも、Hinemosからのインシデント自動起票が可能なインシデント管理連携ツールを提供しています。インシデント管理連携ツールは、エンタープライズ機能のユーティリティツールに含まれております。

• - ITサービスマネジメント/ITILの導入をご検討の方
• - イベント管理／インシデント管理にお困りの方
• - Excelでのイベント管理／インシデント管理に限界を感じている方
• - HinemosとServiceNowとの連携に興味のある方

お問い合わせ内容の記載例

• お問い合わせ対象

  特集：ITサービスマネジメント

• お問い合わせ内容

  イベント管理・インシデント管理の課題やご相談事項、または、Hinemosが実現するITサービスマネジメントについて詳しくお知りになりたい内容を記入してください。

紹介資料

• - Hinemosメッセージフィルタの紹介資料
  ルールエンジンを活用し、インテリジェントなアラートを実現します。フィルタ条件は、When/Thenで定義するシンプルなルールを指定するだけで可能、監視やジョブ実行結果のフィルタリングなど、Hinemosとシームレスに連携が可能です。
• - Hinemosインシデント管理連携ツールの紹介資料
  HinemosとITSM・ITOM製品のシームレスな連携を実現します。ServiceNow、Jira、Redmineといった製品との連携に対応し、インシデント連携をはじめとする機能を提供します。

記事・技術情報

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事例

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サービス・ソリューション

• - 導入設計・構築支援サービス

  オンプレ・仮想化・クラウド環境などに初めてHinemosを導入されるお客様に、体制・フェーズに合わせてご支援します。

• - Hinemos インシデントダッシュボード テーブルカスタマイズサービス

  Hinemosインシデントダッシュボードのテーブルをお客様の運用に合わせてカスタマイズします。