問い合わせ管理システムを導入することで、業務の効率化が図れるだけでなく、顧客満足度を向上させることもできます。導入する際には、利用できる機能や種類を確認し、自社のニーズを満たすツールなのかを判断することが重要です。

本記事では、問い合わせ管理システムの主な機能や種類、導入するメリット・デメリット、選び方について詳しく解説します。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、電話やメール、Webフォームといったさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理し、迅速かつ適切に対応するツールです。問い合わせ管理システムを導入することで、顧客からの質問やフィードバックを一元管理でき、顧客満足度の向上や業務効率化が期待できます。

問い合わせ管理システムの役割

問い合わせ管理システムの役割は、メールや電話、チャット、SNSなど、複数のチャネルからの問い合わせを一元的に管理することです。顧客からの問い合わせを自動的に振り分け、担当者に適切に配信することで、対応の遅延や漏れを防ぎます。また、顧客情報や対応履歴をデータベース化することで、過去の対応状況を簡単に参照できるため、スムーズな顧客対応が可能です。

実際に、大手企業では問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせに対する対応時間が短縮され、顧客満足度が向上しています。近年では、AIを活用して問い合わせ内容を自動で要約し、回答作成を支援する機能を備えた製品もあり、担当者の負担を軽減することも可能です。

エクセル管理との違い

エクセルは手軽に始められる管理手法ですが、手動での入力や更新が必要です。これに対して、問い合わせ管理システムは、問い合わせの受信から対応、履歴の管理までを自動的に行います。

また、エクセルでは複数の担当者が同時に作業する際に、データのバージョン管理が難しいという問題があります。問い合わせ管理システムでは、リアルタイムでの情報共有が可能なため、複数の担当者が同時に同じ情報にアクセスしても問題ありません。

さらに、エクセルでは問い合わせの履歴管理が煩雑になりがちですが、問い合わせ管理システムでは履歴を自動で記録し、簡単に検索・参照できます。過去の対応履歴をスムーズに確認できるため、迅速に対応することが可能です。

クラウド型とオンプレミス型の違い

クラウド型の問い合わせ管理システムはインターネットを通じて提供されるため、初期費用が抑えられ、導入も迅速です。システムのメンテナンスやアップデートはサービス提供者が行うため、企業側の負担が少なく、常に最新の機能を利用できます。

一方、オンプレミス型の問い合わせ管理システムは自社のサーバーにシステムを設置するため、カスタマイズ性が高いのが特徴です。自社のニーズに合わせた細かな設定や、セキュリティ面での独自対策を講じることが可能です。ただし、初期費用が高く、メンテナンスも自社で行う必要があるため、運用には専門知識が求められます。

問い合わせ管理システムの主な機能

問い合わせ管理システムの主な機能は以下の3つです。

・複数チャネルからの問い合わせの一元管理

・顧客情報と対応履歴のデータベース化

・最新AIを活用した自動要約と回答作成

それぞれの機能について詳しく解説します。

複数チャネルからの問い合わせの一元管理

問い合わせ管理システムの1つ目の機能は、複数チャネルからの問い合わせの一元管理です。

問い合わせ管理システムでは、電話やメール、チャット、SNSなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを1つのプラットフォームで管理できるため、オペレーターはすべての問い合わせを一目で確認でき、対応の抜けや重複を防ぐことができます。

また、管理者はどのチャネルが最も多く利用されているかを把握でき、リソースの最適配分を行うことが可能です。

顧客情報と対応履歴のデータベース化

問い合わせ管理システムの2つ目の機能は、顧客情報と対応履歴のデータベース化です。

問い合わせ管理システムには、顧客の名前や連絡先、購入履歴などの基本情報に加え、過去にどのような問い合わせがあり、どのように対応したかという履歴も詳細に記録されます。

オペレーターは過去の対応履歴を簡単に参照できるため、顧客が以前話した内容を把握しながら適切に対応することが可能です。

また、他のオペレーターが代わりにその顧客をフォローする際にも、スムーズに情報を引き継ぐことができます。顧客は一貫した対応を受けられるため、満足度の向上も期待できるでしょう。

さらに、データベース化された情報は、分析や改善にも役立ちます。どのような問い合わせが多いのか、どの対応が効果的だったのかといったデータをもとに、業務の効率化やサービスの改善を図ることが可能です。

最新AIを活用した自動要約と回答作成

問い合わせ管理システムの3つ目の機能は、最新AIを活用した自動要約と回答作成です。

AI技術を用いることで、受け取った問い合わせ内容を自動的に解析し、その要点を迅速に要約します。オペレーターは膨大な問い合わせの中から重要な情報を瞬時に把握できるため、対応のスピードが格段に向上するわけです。

また、AIは過去の対応履歴やデータベースを参照し、最適な回答を自動で作成することもできます。オペレーターは、AIが提案した回答をもとに、より的確で迅速に対応することが可能です。複雑な問い合わせや頻繁に寄せられる質問に対しても、AIが瞬時に適切な回答案を提示するため、人的ミスの軽減にもつながります。

問い合わせ管理システムの種類

問い合わせ管理システムの主な種類は以下の4つです。

・複数チャネルを一元管理できるマルチ型

・メール対応の効率化に特化したシステム

・顧客対応と連動する顧客管理型

・コストを抑えられるオープンソース

それぞれの特徴について詳しく解説します。

複数チャネルを一元管理できるマルチ型

マルチ型の問い合わせ管理システムは、メールや電話、SNS、チャットなど、複数のチャネルからの問い合わせを1つのプラットフォームで一元管理できるため、顧客対応の質を大幅に向上させます。

マルチ型システムの主な利点は、すべての問い合わせを一元化することで、対応漏れを防ぎ、迅速な対応が可能になる点です。顧客情報や問い合わせ履歴を1つの画面で確認できるため、担当者はスムーズに対応を進められます。さらに、各チャネルの問い合わせが自動的に分類されるため、優先順位をつけた対応も容易です。

ただし、マルチ型システムの導入に際しては、自社の利用チャネルとシステムの対応可否を確認する必要があります。対応チャネルが限られていると、せっかくのシステムが十分に活用できないからです。導入前に無料トライアルを利用し、自社のニーズに合致するかを確認するようにしましょう。

メール対応の効率化に特化したシステム

大量のメールを日々受け取る企業の場合には、メール対応の効率化に特化した問い合わせ管理システムがおすすめです。メール対応の効率化が求められる背景には、顧客からの問い合わせが増加し、迅速な対応が求められる現代のビジネス環境があります。

メール対応の効率化に特化したシステムでは、メールの自動振り分けやテンプレートによる迅速な返信が可能です。

自動振り分け機能では、受信したメールを内容に応じて適切な担当者に割り当てることができ、対応漏れを防ぎます。また、よくある質問や定型的な問い合わせに対しては、テンプレートを使用して簡単に返信を作成できるため、作業時間を大幅に短縮できます。

これらの機能により、メール対応にかかる時間と労力を大幅に削減し、顧客満足度の向上にもつなげることが可能です。

顧客対応と連動する顧客管理型

顧客管理型の問い合わせ管理システムでは、顧客の購入履歴や過去の問い合わせ履歴を瞬時に確認でき、個々の顧客に合わせたパーソナライズされた対応ができます。

顧客管理型システムの特徴は、CRM（顧客関係管理）と連動している点です。CRMとは、顧客との関係を管理し、顧客満足度を向上させる手法を指します。問い合わせ管理システムがCRMと連携することで、顧客の詳細な情報をもとにした的確な対応が可能です。たとえば、新製品の案内やキャンペーン情報を個別に提供することで、顧客のリピート購入を促進できます。

また、顧客管理型の問い合わせ管理システムは、営業部門やマーケティング部門とも連携しやすく、社内全体で顧客情報を共有することが可能です。部門間の情報の断絶を防ぎ、組織全体で統一された顧客対応が実現します。

コストを抑えられるオープンソース

オープンソースの問い合わせ管理システムは、コストを抑えて導入できるため、中小企業やスタートアップにとって魅力的な選択肢です。初期費用がかからず、月額料金も発生しないため、予算に制約がある企業でも安心して導入できます。無料で導入することができる一方で、基本的な問い合わせ管理機能は十分に利用することが可能です。

また、オープンソースのシステムには、自社のニーズに合わせてカスタマイズしやすいというメリットもあります。ソフトウェアの設計図であるソースコードが公開されているため、自社に開発者がいる場合には、企業独自の業務フローに合わせた独自の機能を追加することも可能です。

ただし、オープンソースのシステムは公式のサポートが受けられないことが多く、導入後のトラブル解決には自社で対応する必要があります。そのため、社内にITに詳しい人材がいるか、外部の専門家を頼る準備が必要です。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ管理システムを導入するメリットは以下の4つです。

・対応状況の可視化による対応漏れの防止

・窓口の一元管理による大幅な業務効率化

・属人化を解消し対応ノウハウを全体共有

・迅速かつ適切な対応による顧客満足度向上

それぞれのメリットについて詳しく解説します。

対応状況の可視化による対応漏れの防止

問い合わせ管理システムを導入する1つ目のメリットは、対応状況の可視化によって対応漏れを防止できることです。

問い合わせ管理システムには問い合わせの進捗状況をリアルタイムで把握できる機能があるため、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ適切に対応できます。

担当者がどの問い合わせに対応しているのか、どの段階にあるのかを一目で確認することができ、対応漏れを防止することが可能です。

また、問い合わせ管理システムは、担当者ごとにタスクを自動で割り振ることができるため、対応の優先順位を明確にし、効率的に業務を進めることができます。重要な問い合わせが後回しになることを防ぎ、顧客満足度を向上させることが可能です。

さらに、管理者はシステム上で全体の対応状況を把握し、必要に応じてリソースの再配分を行うことができるため、チーム全体のパフォーマンスを最適化することができます。

窓口の一元管理による大幅な業務効率化

問い合わせ管理システムを導入する2つ目のメリットは、窓口の一元管理による大幅な業務効率化です。

各チャネルで異なるツールやシステムを使う場合、情報の一元管理が難しく、対応漏れや二重対応といった問題が発生する恐れがあります。一方、問い合わせ管理システムでは複数のチャネルからの問い合わせを1つのプラットフォームで管理できるため、担当者は各チャネルを個別に確認する手間が省けます。一元管理により全ての問い合わせが1つの画面で確認でき、対応状況をリアルタイムで把握することが可能です。

さらに、対応履歴や顧客情報も一元化されるため、過去のやり取りを簡単に参照し、適切な対応を迅速に行えます。

属人化を解消し対応ノウハウを全体共有

問い合わせ管理システムを導入する3つ目のメリットは、属人化を解消し、対応ノウハウを全体で共有できることです。

属人化とは、特定のスタッフに業務が集中し、その人がいなければ業務が滞る状態のことを指します。問い合わせ管理システムを活用することで、各スタッフがどのように対応したか、どのような解決策を講じたかを共有することができるため、属人化を防止することが可能です。

また、特定のスタッフが不在でも他のスタッフがスムーズに対応を引き継ぐことができるため、業務が滞る心配がありません。新人スタッフでも過去の対応履歴を参考にしながら対応を進めることができ、対応の質を一定に保つことができます。

さらに、全体で共有されたノウハウをもとに、対応の質を向上させるための研修や改善策を講じることで、組織全体の対応力が向上し、顧客満足度の向上にもつながります。

迅速かつ適切な対応による顧客満足度向上

問い合わせ管理システムを導入する4つ目のメリットは、迅速かつ適切な対応による顧客満足度向上です。

問い合わせ管理システムを導入することで、顧客からの問い合わせを即座に受け取り、適切な担当者に迅速に振り分けることができます。システムには過去の対応履歴や顧客情報が蓄積されているため、担当者は迅速に状況を把握し、適切な回答を提供することが可能です。

また、問い合わせ管理システムは自動化機能を備えている場合が多く、定型的な質問に対しては自動的に回答を生成することもできます。

問い合わせ管理システム導入のデメリット

問い合わせ管理システム導入のデメリットは以下の3つです。

・初期費用や月額料金などコストの発生

・現場スタッフへの運用定着までのハードル

・セキュリティリスクや情報漏えいへの対策

それぞれのデメリットについて詳しく解説します。

初期費用や月額料金などコストの発生

問い合わせ管理システム導入の1つ目のデメリットは、初期費用や月額料金などのコストが発生することです。

問い合わせ管理システムを導入する際には、初期費用としてシステムの設定やカスタマイズに関する費用がかかります。初期費用はシステムの複雑さや企業のニーズに応じて変動しますが、一般的には数十万から数百万円程度かかることが多いです。

また、問い合わせ管理システムの多くはサブスクリプション型のサービスとして提供されており、月々の使用料が発生します。月額料金は利用する機能やユーザー数によって異なりますが、月数万円から数十万円といった範囲で設定されていることが一般的です。

しかし、初期費用や月額料金などのコストは、長期的な視点で見れば業務効率化や顧客満足度向上による利益増加をもたらす可能性があります。導入前にしっかりと費用対効果を検討し、予算内で最適なシステムを選ぶことが重要です。

現場スタッフへの運用定着までのハードル

問い合わせ管理システム導入の2つ目のデメリットは、現場スタッフへの運用定着までのハードルです。

新しいシステムを導入すると、日常業務の流れが変わることに対して不安を感じ、システム操作に慣れるまでに時間がかかります。この問題を解決するためには、システムの導入前に十分な教育やトレーニングを行うことが重要です。

オペレーターにシステムの操作方法や利点を理解させることで、抵抗感を減少させることができます。また、システム導入後も継続的なサポート体制を整え、スタッフが困ったときにすぐに相談できる環境を整えることが重要です。

さらに、誰でも簡単に操作できるデザインの問い合わせ管理システムであれば、学習曲線を緩やかにし、早期に運用を定着させることできます。システム選定の際には、オペレーターが日常的に使用する機能や画面の使いやすさを重視するようにしましょう。

セキュリティリスクや情報漏えいへの対策

問い合わせ管理システム導入の3つ目のデメリットは、セキュリティリスクや情報漏えいへの対策が必要なことです。

問い合わせ管理システムに顧客情報が集約されるため、万が一の情報漏えいは企業の信用を大きく損なう可能性があります。クラウド型のシステムでは、インターネット経由で利用するため、アクセス制御や認証設定などの適切なセキュリティ対策が重要です。

セキュリティリスクや情報漏えいに対処するためには、システム自体のセキュリティ対策がしっかりしているかを確認することが大切です。データの暗号化やアクセス制限の設定が適切に行われているかなど、システム提供会社のセキュリティポリシーや過去のセキュリティインシデントへの対応実績の確認を徹底することで、安全にシステムを利用できます。

さらに、社内での情報管理体制の強化も必要です。従業員に対し、情報漏えい防止の研修を実施し、データの取り扱いに関するルールを明確にすることで、内部からのリスクを低減できます。

問い合わせ管理システム選びのポイント

問い合わせ管理システム選びのポイントは以下の5つです。

・自社が利用するチャネルに対応しているか

・誰でも直感的に操作できる画面設計なのか

・レポート出力などデータ分析機能の有無

・無料トライアル期間での動作確認が可能か

・セキュリティ対策とサポート体制は万全か

それぞれのポイントについて詳しく解説します。

自社が利用するチャネルに対応しているか

問い合わせ管理システム選びの1つ目のポイントは、自社が利用するチャネルに対応しているかです。

顧客からの問い合わせは、メールや電話、チャット、SNSなど、多様なチャネルを通じて行われます。特定のチャネルに対応していない問い合わせ管理システムだと、かえって業務効率が低下するかもしれません。問い合わせ管理システムを選定する際には、LINEやFacebook MessengerなどのSNSを含め、顧客が利用するすべてのチャネルに対応しているかを確認することが重要です。また、拡張性の高い問い合わせ管理システムであれば、将来的に新しいチャネルが登場した際にも柔軟に対応できます。

誰でも直感的に操作できる画面設計なのか

問い合わせ管理システム選びの2つ目のポイントは、誰でも直感的に操作できる画面設計なのかです。

問い合わせ管理システムは日常的に使用されるため、ユーザーインターフェースがわかりやすく、操作が簡単であることが求められます。たとえば、ドラッグ＆ドロップで操作できる機能やアイコンや色で視覚的にわかりやすく設計されていることで、オペレーターの負担を軽減することが可能です。また、スマートフォンやタブレットからもアクセスしやすいレスポンシブデザインなら、外出先からでもスムーズに対応できます。

レポート出力などデータ分析機能の有無

問い合わせ管理システム選びの3つ目のポイントは、レポート出力などデータ分析機能の有無です。

問い合わせの件数や対応時間、顧客満足度などのデータを簡単に抽出できる問い合わせ管理システムであれば、どの部署がどのように対応しているかを具体的に把握できます。

また、データ分析機能があるシステムでは、グラフやチャートで視覚的に情報を確認できるため、経営層への報告や戦略立案に活用することが可能です。さらに、過去のデータをもとにしたトレンド予測や、特定の問題点を抽出することもできます。

無料トライアル期間での動作確認が可能か

問い合わせ管理システム選びの4つ目のポイントは、無料トライアル期間での動作確認が可能かです。

無料トライアル期間に実際の操作感や機能の適合性を体験することで、システムの使い勝手や機能が自社のニーズに合っているかを確認でき、導入後のギャップを減らすことができます。

無料トライアル期間中には、操作画面が直感的で、誰でも簡単に使用できるかどうかも確認しておきましょう。また、問い合わせの一元管理や顧客情報のデータベース化など、必要な機能が揃っているかについても確認が必要です。

セキュリティ対策とサポート体制は万全か

問い合わせ管理システム選びの5つ目のポイントは、セキュリティ対策とサポート体制は万全かです。

問い合わせ管理システムには顧客の個人情報や企業の機密情報が含まれることが多く、これらの情報が漏えいすると大きな損害を被る可能性があります。データの暗号化やアクセス制限、定期的なセキュリティ監査など、システム提供会社がどのようなセキュリティ対策を講じているかを確認することが重要です。

また、システムを導入した後、運用中に問題が発生することは珍しくありません。そのため、24時間体制でサポートを受けられるか、問い合わせに対して迅速に対応してくれるかを確認することも重要です。

まとめ

今回は、問い合わせ管理システムの主な機能や種類、導入するメリット・デメリット、選び方について解説しました。

問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせの対応状況が一目でわかり、顧客対応を効率化することができます。問い合わせ管理システムを選定する際には、対応チャネルや画面設計、データ分析機能などを確認することが重要です。

本記事で解説した問い合わせ管理システムの主な機能や種類、選び方を参考に、システムの比較検討を始めてみましょう。