ESM（エンタープライズサービス管理）は、ITSM（ITサービス管理）を超えて、全社的なサービス管理を目指す概念です。
ESMを導入することで、人事や経理、法務などの非IT部門が提供する社内サービスを一元管理し、業務を効率化することができます。

本記事では、ESMの概要やITSMとの違い、導入するメリットについて詳しく解説します。

ESM（エンタープライズサービス管理）とは

ESMとは、企業全体のサービス管理を統合的に行う管理手法です。エンタープライズサービス管理を意味するEnterprise Service Managementの頭文字を取って、ESMと呼ばれています。

人事や総務、法務などの業務プロセスを標準化し、企業全体の生産性や従業員の満足度を向上させることが、ESMの目的です。

ESMを導入することで、IT部門が提供するサービスだけでなく、人事部門の入社手続きや総務部門の備品管理なども一元管理できるようになります。

ITSMとの違い

ESM（エンタープライズサービス管理）とITSM（ITサービス管理）はどちらもサービス管理のフレームワークですが、適用範囲に違いがあります。

ITSMは、ITインフラの運用やシステムの障害対応、ユーザーサポートなど、ITサービスの提供と管理に重点を置いています。一方、ESMでは、人事や総務、法務など、IT部門以外の部門も含めた全社的なサービス管理を行います。

ESMが企業に求められる理由

ESMが企業に求められる理由は以下の3つです。

• 　・部門ごとに分断されたサイロ化業務の解消
• 　・従業員体験（EX）向上
• 　・業務効率化

それぞれの理由について詳しく解説します。

部門ごとに分断されたサイロ化業務の解消

ESMが企業に求められる1つ目の理由は、部門ごとに分断されたサイロ化業務の解消です。

部門ごとに業務が分断され、情報の共有不足やコミュニケーションの障害を引き起こすサイロ化を放置すると、業務効率が低下し、経営判断の遅れにつながる恐れがあります。こうしたサイロ化を解消するためには、ESM（エンタープライズサービス管理）の導入が欠かせません。

企業全体のサービス管理を統一的に行うことで、異なる部門間での情報共有が促進され、情報の流れがスムーズになるため、サイロ化を解消することができます。

従業員体験（EX）向上

ESMが企業に求められる2つ目の理由は、従業員体験（EX）向上です。

従業員体験とは、企業における従業員の働きやすさや満足度を指し、従業員が日常業務を通じて感じる全体的な経験を意味します。

ESMを導入することで、部門間の連携が強化され、従業員が抱える問題を迅速に解決することができ、従業員体験を向上させることが可能です。また、従業員が自分の業務に集中できる環境を提供することにより、従業員のモチベーションを高める効果も期待できます。

業務効率化

ESMが企業に求められる3つ目の理由は、業務効率化です。

企業内のさまざまな部門が持つ業務プロセスを一元管理することで、業務の重複や無駄が排除され、業務効率が向上します。また、定型的な承認プロセスやデータ入力作業を自動化することで、作業時間を短縮することも可能です。

ESM導入で得られるメリット

ESM導入で得られるメリットは以下の3つです。

• 　・業務プロセスの標準化
• 　・担当者の負担軽減
• 　・データの可視化による意思決定速度の向上

それぞれのメリットについて詳しく解説します。

業務プロセスの標準化

ESM導入で得られる1つ目のメリットは、業務プロセスの標準化です。

異なる部門がそれぞれ独自の方法で業務を進めていると、情報の共有や連携が難しくなり、結果として業務全体の効率が低下することもあるでしょう。ESMを導入することで、企業内の業務手順や手続きが統一され、情報の流れがスムーズになります。

担当者の負担軽減

ESM導入で得られる2つ目のメリットは、担当者の負担軽減です。

社内の問い合わせ対応は担当者に依存しており、担当者が多忙な場合には対応が遅れることもあります。従業員からの問い合わせ内容を自動的に分類し、適切な担当者に振り分けることで、担当者の負担を軽減することが可能です。

データの可視化による意思決定速度の向上

ESM導入で得られる3つ目のメリットは、データの可視化による意思決定速度の向上です。

ESMを導入することで、各部門への問い合わせ件数や対応状況、処理時間などのサービス提供に関するデータを一つのプラットフォーム上で確認できます。管理者はデータを直感的に把握しやすくなり、状況に応じた適切な判断を迅速に行えるようになるわけです。

ESMを導入するデメリット

ESMを導入するデメリットは以下の3つです。

• 　・初期導入・運用にかかるコスト負担
• 　・既存の業務プロセスが大きく変わるリスク
• 　・社員の理解度によって効果が左右される

それぞれのデメリットについて詳しく解説します。

初期導入・運用にかかるコスト負担

ESMを導入する1つ目のデメリットは、初期導入・運用にかかるコスト負担です。

ESMシステムを導入する際には、初期費用としてソフトウェアのライセンス料やハードウェアの購入費用、導入コンサルティング費用がかかります。システムの運用開始後も保守費用やサポート費用などの継続的な費用もかかるため、しっかりとした予算計画が必要です。

既存の業務プロセスが大きく変わるリスク

ESMを導入する2つ目のデメリットは、既存の業務プロセスが大きく変わるリスクです。

ESMは組織全体のサービスマネジメントを最適化するため、従来の業務フローを再評価し、必要に応じて再構築します。社員が新しいプロセスに慣れるまでには時間がかかり、短期的に生産性が低下するかもしれません。また、新しいプロセスに対する理解が不十分な場合、誤った運用が発生するリスクもあります。

社員の理解度によって効果が左右される

ESMを導入する3つ目のデメリットは、社員の理解度によって効果が左右されることです。

ESMは組織全体の業務プロセスを統合し、効率化を図るため、社員がESMの目的や使用方法を理解していないと、十分な効果を発揮することができません。導入後に社員が適切にシステムを活用できるようにするためには、システムの基本機能や操作方法を説明する研修を定期的に実施し、疑問点を解消する場を設けることが重要です。

社員がシステムを使いこなすためのサポート体制を整えることで、社員がESMを効果的に活用でき、組織全体の業務効率化が進むでしょう。

ESM導入時の注意点

ESM導入時の注意点は以下の5つです。

• 　・導入目的を明確にする
• 　・ITSMの整備を先行して進める
• 　・利用するシステムを統一する
• 　・ベンダーのサポート体制を確認する
• 　・段階的な導入を心がける

それぞれの注意点について詳しく解説します。

導入目的を明確にする

ESM導入時の1つ目の注意点は、導入目的を明確にすることです。

目的が不明確なままでは、導入後に期待する効果を得られなかったり、効果が出たのか分からなかったりする可能性があります。ESMを導入する際には、業務効率化やコスト削減、従業員満足度の向上など、ESMを導入することで解決したい課題を具体的に洗い出すことが重要です。
目的に応じた具体的な目標を設定することで、導入後の進捗を評価しやすくなり、必要に応じた改善策を講じる際の指針にもなります。

ITSMの整備を先行して進める

ESM導入時の2つ目の注意点は、ITSMの整備を先行して進めることです。

ESMはITSMの考え方を全社的に拡張したものなので、ITSMの整備を先行することで、ESM導入時に組織全体の業務プロセスがスムーズに統合され、部門間の連携が強化されます。IT部門がITSMを通じてサービスの質を向上させた実績を示すことで、他部門もESMの導入に前向きになるでしょう。

利用するシステムを統一する

ESM導入時の3つ目の注意点は、利用するシステムを統一することです。

各部門が異なるシステムを使用していると、データの重複が生じたり、部門間の連携に手間や時間がかかったりするかもしれません。全社的に利用するシステムを統一することで、データの整合性が保たれ、業務の透明性が向上します。
ただし、全ての部門が同じシステムで満足できるとは限らないため、導入前に各部門の意見をしっかりとヒアリングし、最適なシステムを選定することが重要です。

ベンダーのサポート体制を確認する

ESM導入時の4つ目の注意点は、ベンダーのサポート体制を確認することです。

ESMは企業全体の業務を効率化するためのシステムであり、導入や運用には専門的な知識とサポートが欠かせません。ESMを導入する際には、24時間体制のサポートがあるか、緊急時に迅速な対応が可能かをチェックすることが重要です。

また、定期的なアップデートやトレーニングセッションの提供など、導入後のサポートプランについても詳しく聞いておくと良いでしょう。さらに、ベンダーの評判や過去の導入事例を調べることで、信頼性やサポートの質を把握できます。

段階的な導入を心がける

ESM導入時の5つ目の注意点は、段階的な導入を心がけることです。

いきなり全社的に導入を進めると、システムの複雑さや社員の抵抗感が大きくなり、効果が出る前に挫折してしまうかもしれません。段階的な導入を行うことで、各部門ごとに適応しやすく、問題が発生した場合も早期に対応できる体制を整えることができます。

まとめ

今回は、ESMの概要やITSMとの違い、導入するメリットについて解説しました。

ESM（エンタープライズサービス管理）は、企業全体のサービス管理を一元管理することで、業務効率を向上させる手法です。ITSMよりも広範囲な業務をカバーし、部門間の連携を強化することができます。

本記事で解説したESMとITSMとの違いや導入するメリットを参考に、ESM導入を検討してみてはいかがでしょうか。